Ответили в директ – культура взаимодействия с клиентами в мессенджерах

Сетевой этикет, т.е. правила поведения в интернете следует соблюдать каждому, но особенно актуально знать особенности общения в сети при взаимодействии с клиентами.

Для начала разберем, почему компаниям выгодно поддерживать связь с клиентами в мессенджерах:

• Во-первых, появляется возможность получения обратной связи напрямую, без ожидания ответа оператора, а заданный вопрос или просьба сразу доставляются в чат;
• Во-вторых, клиенты ощущают себя комфортно и безопасно в мессенджерах, т.к. этот хорошо знакомый инструмент используется на постоянной основе;
• В-третьих, организации продолжают общение с клиентами после того, как они покинули сайт. Через мессенджеры удобно осуществлять рассылки, сообщать о товарах, получать отзывы;
• И, наконец, быстрые реакции. Общение в мессенджерах происходит оперативно и компании могут в короткий срок подобрать лучшее предложение клиентам.

Перейдем к рекомендациям, которые помогут повысить лояльность клиентов и не терять лиды:

• Создайте аккаунт компании. При отсутствии аккаунта компании менеджеры вынуждены использовать личные аккаунты для общения. А это значит: отсутствие контроля работы сотрудников и риск потери базы клиентов при увольнении менеджеров;
• Определите цель и структуру сообщений. Используйте развернутые ответы и уточняющие вопросы, предоставляйте максимум информации. Напишите скрипт регламента с вопросами для выявления потребностей клиентов;
• Отвечайте оперативно. Чем быстрее клиент получит ответ, тем выше вероятность, что он выберет предложение компании. Применяйте автоматические ответы для получения обратной связи;
• Соблюдайте сетевой этикет: сообщения отправляйте в рабочее время, и преподносите информацию в одном сообщении. Не рекомендуется использовать голосовые сообщения. У клиентов не всегда есть желание и возможность их прослушать;
• Персонализируйте общение. Обращайтесь к клиенту по имени и предлагайте выгодные предложения конкретному клиенту под его индивидуальный запрос.

Простые правила взаимодействия с клиентами помогут грамотно вести переписки и превращать читателей в покупателей.